Czas trwania: 16 godzin dydaktycznych - 2 dni szkoleniowe

Sektor handlu i obsługi klienta - Dział 2. - Akademia handlowa

„Jakość pamięta się o wiele dłużej niż cenę.” - motto rodziny Gucci

Wiedza o komunikacji interpersonalnej w procesie rozpatrywania reklamacji jest niezbędna do utrzymywania długofalowych relacji z klientami przedsiębiorstw. Bez względu na to, czy są to relacje B2B, czy też B2C, to prawidłowy i profesjonalny przebieg procedury reklamacyjnej decyduje o wizerunku dostawcy towarów czy też usług.

Proces reklamacji jest specyficzny, ponieważ prowadzący go pracownicy muszą posiadać ponadprzeciętne zdolności interpersonalne, pozwalające im współpracować z niezadowolonymi klientami, a także dysponować podstawową wiedzą prawną na temat przepisów kształtujących ich odpowiedzialność za jakość oferowanych usług lub towarów.

Kto powinien przyjechać?
Szkolenie skierowane jest głównie do osób pracujących w sektorze handlowym i usługowym, jednak zapraszamy wszystkich, którzy chcą poznać tajniki profesjonalnego rozpatrywania reklamacji.

Jakie korzyści płyną z uczestnictwa w szkoleniu:

- Poznanie kluczowych elementów procesu rozpatrywania reklamacji;

- Poszerzenie wiedzy na temat zasad planowania procesu obsługi reklamacji;

- Poznanie zasad komunikowania się z klientami w sytuacjach potencjalnie konfliktowych;

- Poznanie podstaw praca cywilnego w zakresie zobowiązań wynikających z umów handlowych;

- Zapoznanie się z przepisami regulującymi odpowiedzialność sprzedawcy i/lub usługodawcy (rękojmia, niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gwarancja jakości);

- Trening wiedzy prawnej w oparciu o przygotowane przykłady umów i studium przypadków, które faktycznie miały miejsce;

Co zawiera program szkolenia?
Program został opracowany przez prawnika specjalizującego się w szkoleniach z zakresu prawa praktycznego w obszarze reklamacji i zobowiązań wynikających z umów:

1. Reklamacja jako jeden z elementów sprzedaży

- przyczyny reklamacji

- reklamacje w relacjach B2B i B2C

- podstawowe zasady obsługi reklamacji

- marketing, reklama, segmentacja klientów, a proces obsługi reklamacji

Analiza specyfiki reklamacji i umiejscowienie tego obszaru w działaniach przedsiębiorstwa stanowi podstawę do planowania skutecznego modelu obsługi reklamacji, także w aspekcie reklamacji.

2. Komunikacja z klientami w procesie obsługi reklamacji

- analiza sytuacjikomunikacyjnej w procesie obsługi reklamacji

- komunikowanie się z klientami na odległość (poczta tradycyjna i elektroniczna)

- aspekty prawne a dokumentowanie procesu reklamacji

- błędy w komunikowaniu się z klientami podczas rozpatrywania reklamacji

Prawidłowy system komunikowania się z klientem podczas rozpatrywania reklamacji dowodzi profesjonalizmu firmy, ale przede wszystkim pozwala uniknąć niepotrzebnych napięć oraz błędów formalnych.

3. Planowanie procesu obsługi reklamacji

- omówienie schematu procesu obsługi reklamacji na przykładzie przedsiębiorstw z wybranej branży

- budowanie schematu obsługi reklamacji

- nadzór menadżerski nad rozpatrywaniem reklamacji

- ewidencjonowanie wyników reklamacji i wprowadzenie usprawnień celem poprawy produktu lub obsługi klienta

- różnice w procesach reklamacyjnych w relacjach B2B i B2C

Prawidłowe zaplanowanie procesu obsługi reklamacji pozwala na szybkie eliminowanie nieprawidłowości oraz wyjaśnianie roszczeń klientów w sposób niezwłoczny i profesjonalny.

4. Charakterystyka stosunków prawnych i umów w obrocie gospodarczym

- pojęcie prawa cywilnego i gospodarczego

- pojęcie konsumenta, przedsiębiorstwa i przedsiębiorcy

- typy umów i podstawowe zasady konstruowania umów

- zabezpieczenie roszczeń w treści umów (ustawowe i umowne skutki niewykonania zobowiązań)

Wiedza o podstawowych zasadach prawnych dotyczących konstruowania i zawierania umów przez podmioty gospodarcze, pozwala przygotować lub ocenić treści umów (treść zobowiązująca) pod kątem zabezpieczenia interesów jej strony.

5. Odpowiedzialność prawna sprzedawcy i usługodawcy w relacjach B2B i B2C

- pojęcie oferty, formy zawierania umów

- podstawowe obowiązki prawne sprzedawcy i usługodawcy przy zawieraniu umów w relacjach B2B i B2C

- odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową (B2C)

- odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi (B2B)

- odpowiedzialność gwaranta z tytułu grarancji jakości

- odpowiedzialność prawna usługodawcy za jakość oferowanych usług

- analiza dokumentów i studium przypadku

Wiedza prawna na temat obowiązków usługodawcy lub sprzedawcy pozwala na załatwienie reklamacji w sposób w pełni zgodny z prawem bez narażenia przedsiębiorstwa na powództwa sądowe kontrachentów.

Gdzie będziemy się szkolić?
Lokalizacja szkolenia - Kraków

Kiedy będziemy się szkolić?

Zajęcia rozpoczynają się 10 czerwca (czwartek) o godzinie 9:00. i potrwają do godziny 17:30.

Następnego dnia - 11 czerwca (piątek) rozpoczniemy szkolenie o 9:00, a zakończymy je o 16:30

W agendzie spotkania mamy zaplanowaną przerwę na obiad oraz dwie przerwy "kawowe" dziennie.

Łącznie będzie to 16 godzin dydaktycznych.

Koszt szkolenia: 1100 PLN + 22% VAT

Dla osób, które zgłoszą się na szkolenia przed 17 maja obowiązuje stawka 880 PLN + 22% VAT

Koszt obejmuje:

- obiady i przerwy kawowe w oba dni szkoleniowe

- skrypt poszkoleniowy wraz płytą CD ze zdjęciami ze szkolenia

- dyplom ukończenia szkolenia

- opieka poszkoleniowa przez 2 tygodnie po szkoleniu