Czas trwania: 16 godzin dydaktycznych - 2 dni szkoleniowe

Sektor handlu i obsługi klienta - Dział 2. - Akademia handlowa

„Skomplikowanie sytuacji jest sprawą bardzo prostą, ale jej uproszczenie – bardzo skomplikowaną.” - Prawo Meyera

Szkolenia podnoszące kwalifikacje zawodowe z zakresu zdolności sprzedażowych bardzo często unikają tematyki trudnego, natarczywego czy wręcz agresywnego klienta. Nieumiejętność radzenia sobie w takich przypadkach wywołuje stres i prowadzi do powstawania konfliktów, co bezpośrednio przekłada się na wizerunek czy też wyniki sprzedażowe przedsiębiorstwa. Aby przeciwdziałać takiemu zjawisku, przygotowaliśmy specjalne szkolenie dedykowane tej tematyce.

Przedstawimy różne modele zachowań trudnych klientów (agresja to tylko jedna z wielu cech) omawiając jednocześnie metody radzenia sobie w poszczególnych sytuacjach. Udostępnimy nie tylko ogólne informacje, lecz konkretne wskazówki wpływające na wzorce zachowań ludzkich.

Do kogo skierowane jest to szkolenie?
Ta tematyka skierowana jest do osób, które narażone są na kontakt z trudnym klientem:

- Reprezentanci handlowi;

- Pracownicy BOK;

- Osoby odpowiedzialne za rozpatrywanie reklamacji;

- Pracownicy obsługi telefonicznej;

Zapraszamy wszystkie osoby spotykające w swojej pracy trudnych klientów i te, które chcą się przygotować na takie spotkanie.

Umiejętności nabyte podczas szkolenia:

- Kontrola własnego zachowania w sytuacjach kryzysowych;

- Poznanie skutecznych narzędzi radzenia sobie z trudnymi klientami;

- Wiedza z zakresu miękkiego wywierania wpływu;

- Przyswojenie techniki pozytywnej rozmowy asertywnej;

- Nabycie umiejętności przeciwdziałania konfliktom;

- Zdobycie wiedzy o technikach redukcji stresu;

Co zawiera program szkolenia?
Program został opracowany w oparciu o sugestie i potrzeby uczestników szkoleń i będzie zawierał następujące panele:

1. Metodologia prowadzenia skutecznego dialogu

- techniki prowadzenia i kontrolowania rozmowy

- budowa właściwych stopni przekazu

- elementy komunikacji niewerbalnej

- zasady bezinwazyjnego wywierania wpływu

Nauka skutecznego dialogu to podstawowe narzędzie umożliwiające nabycie nawyków właściwej kontroli rozmowy.

2. Podstawowe źródła zachowań agresywnych

- geneza konfliktu – metody przeciwdziałania

- sprzeciw niekontrolowany – zachowania agresywne

Agresja to jedno z zachowań ludzkich uwarunkowane wieloma czynnikami. Nawet podstawowa wiedza z tego zakresu przyczyni się do znacznie sprawniejszej obsługi klienta.

3. Zarzuty i sprzeciwy

- przyczyny powstawiania barier i sprzeciwów

- analiza zarzutów

- wymówki kienta (zarzut nieprawdziwy)

- metody reagowania i obrony

Umiejętność odnajdywania prawdziwych powodów niezadowolenia klienta jest ważnym narzędziem w procesie obsługi. Wskażemy właściwe przyczyny powstawania konfliktów.

4. Postępowanie z trudnym klientem – „twarzą w twarz”

- rodzaje trudnych klientów

- metody rozmowy z poszczególnymi typami rozmówców

- typowe błędy w trudnej obsłudze

Wiedza o modelach zachowań pozwoli unikać sytuacji konfliktowych oraz skutecznie bronić się przed atakami agresji.

5. Asertywność

- asertywność - założenia

- najczęstrze błędy

- asertywność, emocje, stres

Asertywność to nie jest sztuka mówienia NIE! Umożliwimy, aby osoby decyzyjne wypowiadały się asertywnie przez pryzmat pozytywów i negatywów.

Gdzie będziemy się szkolić?
Lokalizacja szkolenia - Kraków

Kiedy będziemy się szkolić?

Zajęcia rozpoczynają się 17 czerwca (czwartek) o godzinie 9:00. i potrwają do godziny 17:30.

Następnego dnia - 18 czerwca (piątek) rozpoczniemy szkolenie o 9:00, a zakończymy je o 16:30

W agendzie spotkania mamy zaplanowaną przerwę na obiad oraz dwie przerwy "kawowe" dziennie.

Łącznie będzie to 16 godzin dydaktycznych.

Koszt szkolenia: 1350 PLN

Dla osób, które zgłoszą się na szkolenia przed 31 maja obowiązuje stawka 1090 PLN

Koszt obejmuje:

- obiady i przerwy kawowe w oba dni szkoleniowe

- skrypt poszkoleniowy wraz płytą CD ze zdjęciami ze szkolenia

- dyplom ukończenia szkolenia

- opieka poszkoleniowa przez 2 tygodnie po szkoleniu